Kantoorklachtenregeling LEIJEN advocatuur
Mei 2017

DEZE REGELING IS MET INGANG VAN 1 JANUARI 2024 NIET MEER VAN TOEPASSING

Artikel 1 begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
a. klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
b. klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
c. LEIJEN: LEIJEN advocatuur, een eenmanszaak, ingeschreven in het Handelsregister bij de Kamer van Koophandel onder nummer 68315988, met als doel de praktijk van advocaat uit te oefenen in de meest ruime zin.

Artikel 2 toepassingsbereik
1. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op elke overeenkomst van opdracht tussen LEIJEN en de cliënt.
2. Jaap Leijen draagt zorg voor klachtbehandeling conform de kantoorklachtenregeling.

Artikel 3 doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
a. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
b. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
c. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
d. medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
e. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

Artikel 4 bekendheid kantoorklachtenregeling
1. Deze kantoorklachtenregeling is gepubliceerd op de website van LEIJEN. De cliënt wordt er daarnaast in de opdrachtbevestiging op gewezen dat LEIJEN een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
2. De kantoorklachtenregeling wordt bij de opdrachtbevestiging overhandigd dan wel toegezonden aan de cliënt.

Artikel 5 interne klachtprocedure
1. Klachten worden schriftelijk, met uitvoerige opgave van redenen, aan LEIJEN gezonden, dit binnen zes maanden na het moment waarop de cliënt kennis nam of redelijkerwijs kennis had kunnen nemen van het handelen of nalaten dat tot de klacht aanleiding heeft gegeven.
2. LEIJEN tracht na ontvangst van een klacht eerst samen met de klager tot een acceptabele oplossing te komen.
3. Indien er geen acceptabele oplossing wordt bereikt binnen twee weken na ontvangst van de klacht wordt de klager in de gelegenheid gesteld om een toelichting te geven op de klacht.
4. LEIJEN handelt de klacht vervolgens binnen vier weken na ontvangst van de klacht af of informeert de klager over afwijking van deze termijn, met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
5. LEIJEN stelt de klager schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
6. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager en Jaap Leijen het oordeel over de gegrondheid van de klacht.

Artikel 6 geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
1. Bij de klachtbehandeling wordt geheimhouding in acht genomen.
2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 7 verantwoordelijkheden
1. Jaap Leijen is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
2. De klager wordt op verzoek op de hoogte gehouden over de afhandeling van de klacht.
3. Er wordt een klachtdossier bijgehouden van iedere klacht.

Artikel 8 klachtregistratie
1. De klacht met daarbij het klachtonderwerp wordt geregistreerd.
2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.